specialist i digital og datainformeret undervisning
 
Customer Relations

Customer Relations

Hvilke kunderelationer har virksomhedens kundesegmenter behov for?

Kunderelationerne kan være enten personlige eller automatiserede eller et sted imellem. Ved forrige eksempel vil onlinehandlen have en højere grad af automatiseret relation sammenlignet med den mere personlige relation der kan opstå i den fysiske butik med er ekspedient som kan skabe en mere personlig vejledning og setting for kunden.

Herudover kan kunderelationerne inddeles i tre grupper på baggrund af hvilken motivationsfaktor, de er drevet af.

  • Kundehvervning 
  • Kundefastholdelse 
  • Mersalg (opsalg) 

I nedenstående video gennemgås de overvejelser, du bør gøre dig i forhold til at vurdere virksomhedens kunderelationer.

Se Serviceshowet: Business Model Canvas, Customer Relations (video, 6 min)

Når du skal analysere, vurdere og udvikle kunderelationer kigger man ofte på begrebet kundeloyalitet, som er det virksomheden kan skabe store økonomiske gevinster af. Her kan man analysere på kundernes købsadfærd i forhold til nedenstående:

  • Hvor længe er de kunder i virksomheden?
  • Hvor ofte køber kunderne?
  • Hvor meget køber kunderne for?

For de fleste virksomheder vil der typisk være færrest omkostninger ved at fastholde eksisterende kunder. Typisk vil en virksomhed anvende flere økonomiske ressourser på at hverve nye kunder sammenlignet med de ressourcer man vil bruge på at fastholde eksisterende loyale kunder. Her taler man om begrebet Customer Acquisition Cost (CAC). I denne forbindelse kan det være relevant at anvende modeller som Kundelivstidscyklus eller Service Blue Print. Her kan det også give mening at (re)vurdere sit kanalvalg, f.eks. hvis man vurderer, at den personlige kontakt og relation er vigtig for kunden, skal dette allerede inddrages i kanalvalgene.

Næste skridt

  • Vurdér hvilken relation hvert kundesegment ønsker og forventer
  • Vurdér i hvor høj grad de respektive relationer er defineret som personlige eller automatiserede og vurder om det imødekommer segmenters behov
  • (re)vurdér om virksomhedens kanalvalg er optimale i forhold til de kunderelationer de forskellige segmenter kræver
Back to: Testkursus > Om Business Model Canvas

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *